La Amazon A-to-Z Guarantee è il meccanismo di reclamo per la protezione dell’acquirente sugli ordini venduti da venditori di terze parti (3P). Gli acquirenti possono aprire un reclamo A-to-Z quando un articolo non è arrivato nella finestra promessa o quando l’articolo ricevuto è significativamente diverso da quello messo in vendita. Se Amazon decide a favore dell’acquirente, il rimborso viene addebitato al venditore e il reclamo può pesare sull’Order Defect Rate (ODR) del venditore, una delle metriche di Account Health più monitorate.
Perché è importante per i venditori
I reclami A-to-Z si collocano all’incrocio tra customer service, qualità della fulfillment e accuratezza del listing. Un singolo reclamo raramente conta, ma un tasso di reclami in crescita danneggia rapidamente l’ODR — e le violazioni dell’ODR portano a sospensioni più velocemente della maggior parte delle altre metriche. Altrettanto importante: i venditori che rispondono in modo ponderato entro la finestra prevista da Amazon vincono spesso reclami che altrimenti sarebbero andati all’acquirente per default. Ignorare la notifica è il modo più comune di perdere reclami che sarebbero stati vincibili.
Come funzionano i reclami A-to-Z
- L’acquirente contatta prima il venditore tramite Buyer-Seller Messaging; i venditori hanno tipicamente 48 ore per rispondere.
- Se l’acquirente non è soddisfatto, apre un reclamo A-to-Z dalla cronologia degli ordini.
- Amazon notifica il venditore. Il venditore ha 3 giorni per rispondere a qualsiasi richiesta di informazioni da parte di Amazon (secondo l’attuale policy Amazon).
- Amazon esamina la cronologia dei messaggi, il tracking ed eventuali evidenze, poi decide.
- Se il reclamo è accolto a favore dell’acquirente, il rimborso viene addebitato al venditore e il reclamo può pesare sull’ODR.
- I venditori possono impugnare le decisioni che ritengono errate tramite la dashboard A-to-Z Claims.
Quando gli acquirenti possono aprire un reclamo
| Motivo | Trigger tipico |
|---|---|
| Articolo non ricevuto | Ordine oltre la data di consegna stimata senza movimenti di tracking |
| Significativamente diverso | Articolo sbagliato, taglia sbagliata, componenti mancanti o discordanza di condizione |
| Danneggiato o difettoso | Articolo arrivato rotto e venditore che non ha risolto |
| Reso non rimborsato | L’acquirente ha reso l’articolo ma non ha ricevuto il rimborso |
| Addebiti non autorizzati | Addebito duplicato o inatteso sull’ordine |
Come aiuta SellerSonar
- Buy Box & Pricing Alerts fanno emergere i cambi di prezzo e di Buy Box che spesso precedono i reclami per articolo sbagliato e discordanza di prezzo alla base dei reclami A-to-Z.
- Product Monitoring tiene sotto controllo i contenuti del listing e le variazioni di offerta che possono innescare reclami «significativamente diverso» quando una variazione o una descrizione cambia.
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Termini correlati
- ODR (Order Defect Rate) — la metrica di account health più direttamente impattata dai reclami A-to-Z persi
- Account Health — la dashboard dove confluisce la performance sui reclami
- Product Detail Page — la fonte dell’accuratezza del listing a cui gli acquirenti si riferiscono quando aprono un reclamo