Order Defect Rate (ODR) è la percentuale di ordini di un venditore, su una finestra di 60 giorni, che hanno ricevuto un feedback negativo, un reclamo A-to-z Guarantee o un chargeback della carta di credito. È la singola metrica di account health più importante di Amazon — Amazon richiede che l’ODR resti sotto l’1% o l’account rischia la sospensione.
Come si calcola l’ODR
- Amazon conta il numero di ordini negli ultimi 60 giorni.
- Nella stessa finestra, conta il numero di ordini con almeno un difetto: un feedback a 1-2 stelle, un reclamo A-to-z (concesso o pendente) o un chargeback.
- ODR = (ordini difettosi ÷ ordini totali) × 100.
- La metrica si aggiorna quotidianamente nella dashboard Account Health.
- Amazon calcola l’ODR a livello di account, non per marketplace, quindi un venditore US e CA condivide un solo ODR.
Le tre componenti dell’ODR
| Componente | Definizione | Causa tipica |
|---|---|---|
| Feedback Negativo | Feedback venditore a 1 o 2 stelle | Spedizione lenta, articolo danneggiato, articolo sbagliato, supporto non reattivo |
| Reclamo A-to-z Guarantee | L’acquirente apre un reclamo che Amazon risolve | Articolo non ricevuto, articolo significativamente non conforme alla descrizione |
| Service Chargeback | L’acquirente contesta la transazione con l’emittente della carta | Sospetta frode, mancata consegna, rimborso rifiutato |
Perché è importante per i venditori
Il tetto dell’1% è implacabile — un piccolo venditore con 100 ordini e un singolo reclamo A-to-z è all’1% all’istante. Amazon in genere invia un avvertimento all’1%, poi sospende i privilegi di vendita poco dopo. I venditori FBM portano più rischio ODR perché la performance di spedizione è sotto il loro controllo; gli ordini FBA ereditano la performance di spedizione di Amazon e in genere spingono l’ODR verso il basso. Rimuovere feedback negativi (via richiesta in Seller Central quando violano le policy) e rimborsare in anticipo gli ordini a rischio sono le due leve più efficaci sull’ODR.
Come ti aiuta SellerSonar
- I Retail Issues Alerts fanno emergere i difetti a livello di listing (soppressioni, avvertimenti da policy) che spesso si correlano ai reclami degli acquirenti che poi diventano eventi ODR.
- Il Buy Box Tracker monitora i cambiamenti di Buy Box che seguono i downgrade di account health.
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Termini correlati
- Section 3 Suspension — l’azione di enforcement che segue una violazione cronica dell’ODR
- Verified Purchase — i feedback negativi da acquirenti Verified Purchase pesano allo stesso modo per l’ODR
- Amazon FBA — FBA in genere abbassa l’ODR togliendo al venditore la responsabilità della spedizione