L’Order Defect Rate (ODR) est le pourcentage de commandes d’un vendeur sur une période de 60 jours ayant reçu un avis négatif, une réclamation A-to-z Guarantee ou un chargeback de carte bancaire. C’est la métrique de santé de compte la plus importante d’Amazon — Amazon exige que l’ODR reste sous 1 %, faute de quoi le compte risque la suspension.
Comment se calcule l’ODR
- Amazon compte le nombre de commandes sur les 60 derniers jours.
- Sur cette même fenêtre, Amazon compte le nombre de commandes présentant au moins un défaut : un avis 1 ou 2 étoiles, une réclamation A-to-z (accordée ou en cours) ou un chargeback de service.
- ODR = (commandes défectueuses ÷ commandes totales) × 100.
- La métrique est actualisée quotidiennement dans le tableau de bord Account Health.
- Amazon calcule l’ODR au niveau du compte, et non par marketplace : un vendeur US et CA partage un seul ODR.
Les trois composants de l’ODR
| Composant | Définition | Cause typique |
|---|---|---|
| Avis négatif | Feedback vendeur 1 ou 2 étoiles | Livraison lente, article endommagé, mauvais article, support non réactif |
| Réclamation A-to-z Guarantee | L’acheteur ouvre une réclamation qu’Amazon tranche | Article non reçu, article significativement non conforme à la description |
| Chargeback de service | L’acheteur conteste la transaction auprès de sa banque | Soupçon de fraude, non-livraison, refus de remboursement |
Pourquoi c’est important pour les vendeurs
Le plafond de 1 % ne pardonne pas — un petit vendeur avec 100 commandes et une seule réclamation A-to-z se retrouve instantanément à 1 %. Amazon envoie généralement un avertissement à 1 %, puis suspend les privilèges de vente peu après. Les vendeurs FBM portent plus de risque ODR car la performance d’expédition est sous leur contrôle ; les commandes FBA héritent de la performance d’expédition d’Amazon et poussent globalement l’ODR à la baisse. Faire retirer un avis négatif (via une demande à Seller Central quand il enfreint la politique) et rembourser de manière préemptive les commandes à risque sont les deux leviers ODR les plus efficaces.
Comment SellerSonar peut vous aider
- Retail Issues Alerts fait remonter les défauts au niveau listing (suppressions, avertissements de politique) qui corrèlent souvent avec les plaintes acheteur devenant plus tard des événements ODR.
- Buy Box Tracker surveille les changements de Buy Box qui suivent une dégradation de la santé du compte.
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Termes associés
- Section 3 Suspension — la mesure d’application qui suit une violation chronique de l’ODR
- Verified Purchase — un avis négatif d’un acheteur Verified Purchase pèse autant dans l’ODR
- Amazon FBA — FBA fait généralement baisser l’ODR en retirant la performance d’expédition des mains du vendeur