Order Defect Rate (ODR) es el porcentaje de pedidos de un vendedor en una ventana de 60 días que recibieron feedback negativo, una reclamación A-to-Z Guarantee o un chargeback por servicio con tarjeta. Es la métrica de salud de cuenta más importante para Amazon: Amazon exige que el ODR se quede por debajo del 1% o la cuenta se enfrenta a suspensión.
Cómo se calcula el ODR
- Amazon cuenta el número de pedidos en los 60 días previos.
- Para la misma ventana, Amazon cuenta el número de pedidos con al menos un defecto: un feedback de 1-2 estrellas, una reclamación A-to-Z (concedida o pendiente) o un chargeback por servicio.
- ODR = (pedidos con defecto ÷ pedidos totales) × 100.
- La métrica se refresca a diario en el dashboard de Account Health.
- Amazon calcula el ODR a nivel de cuenta, no por marketplace, así que un vendedor de US y CA comparte un único ODR.
Los tres componentes del ODR
| Componente | Definición | Causa habitual |
|---|---|---|
| Feedback negativo | Feedback de vendedor de 1 o 2 estrellas | Envío lento, artículo dañado, artículo equivocado, soporte que no responde |
| Reclamación A-to-Z Guarantee | El comprador abre una reclamación que Amazon resuelve | Pedido no recibido, artículo notablemente distinto a lo descrito |
| Chargeback por servicio | El comprador disputa la transacción con el emisor de la tarjeta | Sospecha de fraude, no entrega, reembolso denegado |
Por qué importa para los vendedores
El techo del 1% no perdona: un vendedor pequeño con 100 pedidos y una única reclamación A-to-Z se planta al 1% al instante. Amazon suele enviar un aviso al 1% y suspende los privilegios de venta poco después. Los vendedores FBM cargan con más riesgo de ODR porque el rendimiento de envío está bajo su control; los pedidos FBA heredan el rendimiento de envío de Amazon y, en general, empujan el ODR hacia abajo. Retirar feedback negativo (vía solicitud en Seller Central cuando incumple la política) y reembolsar de forma preventiva los pedidos en riesgo son las dos palancas más efectivas sobre el ODR.
Cómo te ayuda SellerSonar
- Retail Issues Alerts saca a la superficie defectos a nivel de listing (suppressions, avisos de política) que suelen correlacionar con las quejas de compradores que más tarde se convierten en eventos de ODR.
- Buy Box Tracker vigila los cambios de Buy Box que siguen a los bajones de account health.
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Términos relacionados
- Section 3 Suspension — la sanción que llega tras un incumplimiento crónico del ODR
- Verified Purchase — el feedback negativo de compradores Verified Purchase pesa igual en el ODR
- Amazon FBA — FBA suele bajar el ODR porque saca el rendimiento de envío de manos del vendedor