Ihr ultimativer Leitfaden für das Rückgaberecht von Drittanbietern auf Amazon 2024

Kundenrückgaben sind ein Aspekt des Kauf- und Verkaufsprozesses und bleiben selbst in den größten und lukrativsten Marktplätzen der Welt wie AMZ bestehen. Leider fällt die Schuld bei Rückgaben auf Amazon oft auf die Verkäufer, wahrscheinlich weil sie einen falschen Artikel, die falsche Größe, Farbe oder SKU geliefert haben. In der Regel liegt es jedoch nicht an Ihnen. Aber hier ist die bittere Wahrheit: Der Marktplatz verlangt weiterhin von den Händlern, die Produkt-Rückgaben zu akzeptieren – selbst wenn es der Fehler des Kunden ist.

Lassen Sie uns die Grundlagen der Rückerstattungspolitik von Amazon, die Einzelheiten der neuen AMZ-Rückgaberegelung für FBA-Verkäufer und einzelne Händler, verschiedene Aspekte der Handhabung von Rückgaben, wie man die Rückgabemethode von Amazon ändert, Rückgabekosten und mehr untersuchen.

Was ist die Rückerstattungspolitik für Verkäufer bei Amazon?

Produkte, die vom Marktplatz, einschließlich AMZ-Lagern, versendet werden, sind in den meisten Fällen innerhalb eines Monats für Rückgaben geeignet. Einige Produkte haben jedoch spezifische Richtlinien oder Vorschriften.

Wie werden Rückerstattungen bei Amazon bearbeitet?

Wenn ein Kunde Ihren Artikel zurückgibt, basiert die Rückerstattung, die er erhält, auf drei Aspekten:

• Zustand des zurückgegebenen Produkts.
• Wie wurde der Artikel gekauft?
• Wie lange hatte der Kunde den Artikel?

Kunden können ihre bevorzugte Rückgabemethode auf der Seite des Online-Rückgabezentrums auswählen.

Wenn der Kunde sich entscheidet, eine Rückerstattung zu erhalten, nachdem der Verkäufer die Artikel erhalten hat, kann es bis zu 5 Werktage dauern, bis die Rückerstattung bearbeitet wird, gefolgt von der Rückerstattung.

Hinweis: Wenn AMZ dem Kunden eine Rückerstattung auf eine vorausbezahlte Kreditkarte gewährt und er die physische Kreditkarte nicht mehr besitzt, wird sie weiterhin in seinem Konto gespeichert. Käufer können sie für zukünftige Käufe mit demselben Profil verwenden.

Außerdem, wenn der Kunde eine Bestellung über den AMZ-Währungsumrechner aufgibt, beachten Sie, dass die Rückerstattung in der lokalen Währung und zum gleichen Kurs, zu dem der Kunde die Bestellung aufgegeben hat, ausgestellt wird.

Was sind die Hauptgründe, warum Kunden Waren zurückgeben?

Wenn AMZ-Kunden einen Antrag auf Rückgabe ihrer Bestellung stellen, sollten sie einen Grund für ihre Rückgabe angeben. Dies zeigt, wer für die Rücksendekosten verantwortlich ist – der Verkäufer oder der Kunde.

Die Plattform listet 72 offizielle Gründe für eine Kundenrückgabe, die Sie hier finden können. In der Regel sind die Kunden für Gründe verantwortlich, die mit der falschen Größe, Präferenzen oder einem Meinungswechsel über den Wunsch nach dem Artikel zusammenhängen. Auf der anderen Seite sind die Verkäufer verantwortlich, wenn der Kunde Schäden oder Funktionsprobleme angibt, wie z.B. „Das Produkt wurde aufgrund unsachgemäßer Verpackung beschädigt“ oder „fehlende Zubehörteile oder Teile.“

Im Folgenden sind einige andere Erklärungen aufgeführt, die Kunden im Rückerstattungsprozess anführen, und die Plattform stellt in jedem Fall fest, wer schuld ist:

• Mit der Qualität des Produkts nicht zufrieden – Verkäufer.
• Kam zu spät an – Verkäufer.
• Gefiel die Farbe nicht – Kunde.
• Bessere Preise sind verfügbar – Kunde.

Wie beantrage ich eine Rücksendung?

Amazon-Verkäufer können mit der Option „Rücksendungen verwalten“ verschiedene Maßnahmen zu Rücksendeanfragen ergreifen.

1. Genehmigen Sie Ihre Anfrage

Ein einzelner Händler, der eine manuelle Anfragegenehmigung bevorzugt, oder ein professioneller FBA-Verkäufer, der gegen die Richtlinien verstößt, hat die Möglichkeit, eine Rückerstattungsanfrage manuell zu überprüfen. Befolgen Sie dazu die nachstehenden Schritte:

Schritt 1: Melden Sie sich bei Ihrem Amazon Seller Central-Profil an, wählen Sie „Bestellungen“ und gehen Sie dann zum Tab „Rücksendung verwalten“.

Schritt 2: Wählen Sie die Anfrage aus, die Sie überprüfen möchten, um eine einzelne Rücksendung zu genehmigen.

Schritt 3: Nachdem Sie Schritt 2 abgeschlossen haben, müssen Sie die RMA-Nummer verwenden, die Amazon generiert, oder Sie müssen einen benutzerdefinierten Code eingeben. Ein Kunde sieht diese RMA-Nummer von Amazon auf seinem Rücksendeschein, direkt neben dem Rücksendelabel.

Wenn die Rücksendungsanfrage unter manueller Genehmigung steht, werden die Verkäufer aufgefordert, eine Adresse auszuwählen, an die die Artikel zurückgesendet werden sollen. Sie können eine neue hinzufügen oder eine Ihrer gespeicherten Rücksendeadressen auswählen.

Schritt 4: Um mehrere Rücksendungsanfragen gleichzeitig zu genehmigen, wählen Sie die Anfrage aus, die Sie überprüfen möchten. Wählen Sie dann im Dropdown-Menü „Alle ausgewählten Rücksendungen genehmigen“ auf der Seite „Rücksendungen verwalten“.

Hinweis: Seit dem 15. September 2021 hat Amazon *begonnen*, alle Rücksendungsanfragen automatisch gemäß seiner Rückgabepolitik zu genehmigen. Für Rücksendungsanfragen, die gegen die Richtlinien verstoßen oder von der Kategorie ausgenommen sind, erfolgt eine manuelle Genehmigung durch Amazon. Verkäufer können solche Rücksendungsanfragen über das ‚Auto-genehmigt‘-Label auf der Amazon-Seite „Rücksendungen verwalten“ (Bestellungen > Rücksendungen verwalten) in ihrem Seller Central finden.

2. Schließen Sie die Rücksendungsanfrage

Sie können dies sofort tun, wenn Sie:

• Eine Rückerstattung ausstellen möchten und nicht um die Rückerstattung des Produkts bitten.
• Die Rücksendung nicht akzeptieren möchten (zum Beispiel, wenn sie nicht den AMZ-Richtlinien entspricht).
• Einen klaren Grund auswählen, um die Rückerstattungsanfrage zu schließen und diesen dem Kunden zu erklären. Sobald die Anfrage zur Rücksendung der Artikel geschlossen wird, sendet AMZ dem Kunden die Benachrichtigung, die Sie zusammen mit dem Grund für die Schließung gesendet haben.

Andernfalls kann auch ein Kunde seine Rücksendungsanfrage schließen. In diesem Fall erhält der Verkäufer eine Benachrichtigungs-E-Mail.

3. Stellen Sie die Rückerstattung aus

Eine Rückerstattung kann ausgestellt werden:

• Nachdem das Produkt zurückgegeben wurde.
• Wenn Sie dem Kunden erlauben, Ihre Produkte zu behalten.

Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihr Artikel vom Kunden zurückkommt, empfiehlt Amazon, zu warten, bis Sie ihn erhalten und dann die Rückerstattung auszustellen.

Sobald Sie Ihre Waren zurückerhalten, erwartet die Plattform, dass Sie die Rückerstattung innerhalb von zwei Tagen ausstellen. Wenn Sie dies nicht tun, hat Amazon das Recht, einen bestimmten Betrag an den Käufer zurückzuerstatten und diesen von Ihrem Verkäuferkonto abzuziehen.

Um eine negative Erfahrung für den Kunden zu vermeiden, überwachen Sie Ihre Rückerstattungen aktiv und stellen Sie sicher, dass die Kunden sie rechtzeitig erhalten.

4. Kontaktieren Sie den Kunden und besprechen Sie das Problem

Statt die Rücksendung zu bearbeiten und eine Rückerstattung auszustellen, ist es immer eine gute Idee, das Problem zu beheben.

Amazon Rückgaberecht für Drittanbieter

Lassen Sie uns mit der Rückgaberichtlinie der Drittanbieter-Verkäufer von Amazon beginnen. Die Rückgaben für Verkäufer, die ihre Bestellungen selbst abwickeln, funktionieren anders als das FBA-Modell. Der Garantieanspruch von Amazon in ihrer Rückgaberichtlinie für Verkäufer besagt, dass FBM-Händler die Rückgaberichtlinie von Amazon einhalten oder übertreffen müssen. Das bedeutet, dass Sie Rückgaben innerhalb des 30-tägigen Rückgabefensters der Plattform akzeptieren müssen.

Darüber hinaus werden alle Rückgaben an die in Ihrem Verkäuferkonto angegebene Adresse zurückgeschickt, nicht an den Amazon-Marktplatz. Sie müssen dem Kunden innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt der Rücksendung eine Rückerstattung gewähren.

Wenn Sie ein professioneller Verkäufer bei Amazon sind, werden Sie automatisch in das Programm für vorfrankierte Rücksendeetiketten von Amazon aufgenommen. Wenn ein Kunde eine Rückgabe anfragt und diese innerhalb des akzeptierten Zeitrahmens liegt, sendet Amazon dem Kunden automatisch ein vorfrankiertes Rücksendeetikett in Ihrem Namen über die Versanddienste. Einzelne Händler müssen sich aktiv für das Programm anmelden.

Darüber hinaus werden Rücksuchen, die außerhalb der Rückgaberichtlinie von Amazon liegen oder als ausgenommen gelten, von Amazon zur manuellen Überprüfung an die Verkäufer weitergeleitet. Wie gilt das für FBM-Verkäufer? Leider bedeutet das, dass sie nicht die Möglichkeit haben, mit den Käufern zu kommunizieren, um beispielsweise die Situation zu klären, bevor die Kunden automatisch erstattet werden.

Amazon Rückgaberecht für Drittanbieter: Lieferung mit Dienstleistungen

Amazon-Käufer, die ein Produkt als Lieferoption mit Dienstleistungen von einem Drittanbieter gekauft haben, müssen sich über Rückgaben mit diesem Händler einigen. Solche Dienstleistungen können beispielsweise das Auspacken zu Hause, Installation, Montage und mehr umfassen. Der Händler und der Käufer sollten die Rückgabebedingungen koordinieren und planen. Sobald das Personal des Verkäufers die Rückgabe geplant hat, wird es das Produkt deinstallieren oder zerlegen und von dem Käufer abholen.

Wenn ein Verkäufer solche Dienstleistungen nicht anbietet oder aus irgendeinem Grund den Käufer nicht kontaktiert, um einen Termin für die Abholung des gekauften Produkts zu vereinbaren, kann der Käufer das Amazon Home Services-Team kontaktieren.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, einen A-to-z-Garantieanspruch geltend zu machen. Ein Käufer kann eine A-to-z-Garantie einreichen, wenn er mit dem Produkt unzufrieden ist und das Problem nicht direkt mit dem Verkäufer lösen kann. In diesem Fall kann der Käufer einen Antrag bei Amazon stellen, das entscheiden wird, ob ein Anspruch auf Rückerstattung besteht.

Es gibt Fälle, in denen ein Käufer ein Produkt mit Lieferdienstleistungen, das defekt ist oder Teile fehlen, aufgrund von Fehlern des Käufers zurückgeben möchte. In diesem Fall kann der Verkäufer eine Wiederauffüllungsgebühr je nach Zustand des Artikels erheben.

Rückgaberecht für Fulfillment durch Amazon

Beim FBA-Modell (Fulfillment by Amazon) übernimmt Amazon den Kundenservice und die Auftragsabwicklung im Auftrag der Händler, einschließlich der Bearbeitung von Rückgaben. Die Plattform orientiert sich an ihren eigenen Rückgabebedingungen, um zu bestimmen, ob das betreffende Produkt für eine Rückgabe berechtigt ist. Als Amazon-Verkäufer haben Sie keinen Einfluss darauf, ob ein Produkt als Rückgabe akzeptiert wird, selbst wenn es am Käufer liegt, dass ein Artikel beschädigt oder defekt ist.

In den meisten Fällen können Kunden innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt ihrer Bestellung Rückgaben anfordern. Der Marktplatz kann jedoch (und tut dies) in einigen Fällen Ausnahmen machen und Rückgaben akzeptieren, die über die 30-Tage-Frist hinausgehen.

Im Falle einer Ausnahme sendet Amazon.com eine E-Mail an den Verkäufer und informiert ihn, dass eine Rückgabe gestartet wurde und die Kosten der Bestellung von dem Guthaben des Verkäufers abgezogen wurden.

Was vor der Bearbeitung einer Rückerstattung zu tun ist

Wenn ein Kunde um eine Rückerstattung bittet, gibt es mehrere Aspekte, die Amazon empfiehlt, bevor Sie die Rückerstattung bearbeiten:

• Wenn Sie die Anfrage Ihres Kunden zur Rückerstattung des Produkts genehmigen, warten Sie, bis Sie die Rücksendung vom Käufer erhalten, bevor Sie die Rückerstattung akzeptieren. Außerdem können Sie dem Kunden erlauben, den Artikel zu entsorgen oder zu behalten, wenn Sie die Rückerstattung genehmigen. Dennoch liegt es an Ihnen zu entscheiden, ob Sie auf Rücksendungen verzichten möchten.
• Wenn der Kunde Ihnen den Artikel beschädigt oder in einem anderen Zustand als dem, den Sie zuvor versendet haben, zurücksendet, haben Sie die Möglichkeit, eine „teilweise Rückerstattung“ auszustellen. Sie müssen den Kunden informieren, um Missverständnisse zu vermeiden, wenn Sie sich für eine teilweise Rückerstattung entscheiden.
• Falls Sie das Produkt korrekt beschrieben und aufgelistet haben, der Kunde es jedoch nicht mehr möchte, können Sie sich entscheiden, den tatsächlichen Preis ohne die Amazon Versandkosten zu erstatten. Dies ist ein Vorteil für den Verkäufer.

Was können Sie mit Ihren Rücksendungen tun?

Um potenzielle Verluste durch beschädigte oder zurückgegebene Produkte zu minimieren, hat AMZ einige Lösungen geschaffen, die Händlern helfen, Geld zurückzugewinnen oder ein neues Zuhause für beschädigte, gebrauchte oder zurückgegebene Waren zu finden.

FBA Liquidationen

Der FBA Liquidations Service wurde entwickelt, um Händlern zu helfen, überschüssige Waren und Kundenrückgaben zu liquidieren, anstatt die Bestände zu vernichten und zusätzliche Lagergebühren zu zahlen.

Händler müssen einen Antrag in ihrem Seller Central-Konto einreichen, und AMZ wird verschiedene Faktoren bewerten, um den durchschnittlichen Verkaufspreis Ihres Artikels zu bestimmen. Großhändler zahlen etwa 5 % bis 10 % des durchschnittlichen Verkaufspreises des Artikels. Sobald ein Liquidator Ihr Inventar kauft, wird die Plattform Sie innerhalb von zwei Monaten bezahlen.

FBA Grad und Wiederverkauf

Der FBA Grade and Resell Service hilft Händlern, nicht erfüllbare Waren als gebrauchte Produkte wieder einzustellen und zu verkaufen, anstatt AMZ für die Rücksendung oder Vernichtung der Waren zu bezahlen.

Händler können ihre nicht erfüllbaren Bestände in dieses Programm einreichen, und der Marktplatz wird dann den Zustand bewerten und das Produkt einstufen. Sobald Ihr Artikel eingestuft ist, erstellt AMZ ein neues Produktlisting.

Anstatt das Inventar zu vernichten oder mehr Abfall zu erzeugen, ermöglicht diese Lösung Händlern, mögliche Verluste aus zurückgegebenen Waren zurückzugewinnen.

FBA Spenden

Eine weitere Möglichkeit für Ihre überbestückten oder zurückgegebenen Artikel besteht darin, sie über das FBA Donations-Programm zu spenden. Diese Lösung ermöglicht Händlern, einen Teil des Inventars an ausgewählte amerikanische Wohltätigkeitsorganisationen zu spenden.

Diese gute Alternative gibt Ihren Produkten ein neues Leben, anstatt sie zu liquidieren und mehr Abfall auf Deponien zu schaffen.

Dieser Service ist eine außergewöhnliche Option für Händler, um nicht erfüllbares Inventar zu beseitigen, benötigte Produkte an bedürftige Menschen zu spenden und Abfall zu reduzieren. Er könnte den Nutzern sogar steuerliche Vorteile verschaffen.

Wie kann ich mich vor AMZ-Rückerstattungsschwindlern schützen?

Um sich vor Kunden mit fragwürdigen oder schlechten Absichten zu schützen, machen einige Amazon-Verkäufer Fotos oder Videos ihrer Waren, insbesondere von teuren Artikeln, bevor sie sie versenden. Darüber hinaus dient es als Nachweis, dass sie den Artikel ordnungsgemäß versandt haben, falls ein Kunde behauptet, er habe die Bestellung nicht erhalten und verlangt eine vollständige Rückerstattung.

Diese Schutzmaßnahmen erfordern etwas mehr Zeit als Ihre derzeitige hohe Arbeitsbelastung. Dennoch helfen solche Vorkehrungen, Geld zu sparen und Ihren Ruf zu wahren, selbst wenn ein Kunde versucht, Sie hereinzulegen.

Neben diesen gibt es noch einige zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen, die Sie in Betracht ziehen sollten, um weitere Begegnungen mit Betrügern zu vermeiden:

• Stellen Sie sicher, dass Sie Unterschriften für alle Pakete erhalten, die Sie ausliefern.
• Fügen Sie teuren Produkten eine Versicherung hinzu.
• Nutzen Sie ein Sendungsverfolgungssystem.
• Geben Sie korrekte Beschreibungen und Bilder eines Artikels an.
• Stornieren Sie ausverkaufte Bestellungen umgehend.
• Halten Sie die Kunden informiert und antworten Sie schnell auf E-Mails.

How to Refund Tax to Buyers? 

Als Verkäufer können Sie mit Situationen konfrontiert werden, in denen Sie dem Kunden den Steuerbetrag erstatten müssen. In solchen Fällen ist es wichtig zu prüfen, ob der Kunde die Voraussetzungen für die Steuerbefreiung erfüllt. Ist dies der Fall, kann der Kunde eine Steuererstattung beantragen.

Ein Kunde beantragt die Steuerrückerstattung direkt beim Amazon-Verkäufer (Ihnen). Um die Steuerrückerstattung auszustellen, müssen Sie Folgendes tun:

• Gehen Sie zu Bestellungen verwalten und suchen Sie die Bestellung, für die Sie die Steuerrückerstattung vornehmen möchten.
• Wählen Sie auf der Registerkarte Bestellungsdetails die Option Rückerstattungsbestellung.
• Wählen Sie auf der oberen Seite der Seite Erstattungsauftrag die Option Nur Steuer erstatten.
• Wählen Sie eine Bestellung aus einem Gebiet ohne Gemeindezugehörigkeit oder einen steuerbefreiten Käufer aus.
• Wenn Sie eine Bestellung aus einem Gebiet ohne eigene Rechtspersönlichkeit auswählen, müssen Sie die Gerichtsbarkeit auswählen, die Sie erstatten möchten.
• Wenn Sie einen steuerbefreiten Käufer wählen, müssen Sie einen Befreiungsgrund angeben.
• Wählen Sie die Option Erstattung einreichen.

Wenn Sie die Steuer nicht erstatten können, prüfen Sie, ob Ihre Bestellung über FBA abgewickelt oder an einen Ort gesendet wurde, an dem der Amazon-Marktplatz die Steuerberechnung, -erhebung, -überweisung und -erstattung verwaltet.

Amazon Verkäufer Rückgabebedingungen: Wiedereinlagerungsgebühr

*Bitte beachten Sie, dass der Rückgabezeitraum für die meisten Produkte nur dreißig Tage ab dem Versanddatum beträgt. Um den Rückgabezeitraum eines Produkts zu überprüfen, können Kunden zu ihrer Bestellseite navigieren und „Artikel zurückgeben/ersetzen“ wählen.

Wenn Sie den Artikel als Amazon-Verkäufer versendet haben, können Sie dem Kunden eine maximale Wiedereinlagerungsgebühr von 20% berechnen, selbst wenn der Artikel Ihnen innerhalb der Frist von 30 Tagen in einwandfreiem Zustand zurückgegeben wurde.

Ein Amazon-Verkäufer kann dem Kunden eine Wiedereinlagerungsgebühr nur in den folgenden Fällen berechnen:

• Der Kunde findet dasselbe Produkt, aber auf einer anderen Seite.
• Der Kunde hat seine Meinung geändert (dies wird als Käuferbereue bezeichnet).
• Der Kunde gibt den Artikel beschädigt, defekt oder erheblich anders als ursprünglich geliefert zurück.

Fazit

Wenn Sie auf der Amazon-Plattform verkaufen möchten, müssen Sie die Regeln des Marktplatzes befolgen – ob Sie ihnen zustimmen oder nicht! Leider sind, wie bereits erwähnt, Kundenrückgaben ein häufiger Bestandteil des Betriebs eines eCommerce-Amazon-Shops oder eines Einzelhandelsunternehmens. Um die Anzahl der Rückgaben zu minimieren, versuchen Sie, hochwertige Waren und vollständig optimierte Produktlisten mit so vielen Informationen wie möglich anzubieten.

Amazon-Verkäufer, die über hervorragenden Lagerbestand verfügen, aber nicht über die hilfreichen Werkzeuge zur Verwaltung von Kundenrückerstattungen, könnten von negativen Bewertungen betroffen sein oder die Buy Box verlieren.

Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, bietet SellerSonar Amazon-Tracking an, um Ihre Produktstrategie zu entwickeln. Sie können auch Produktdetailänderungen benchmarken und Benachrichtigungen über nicht vorrätige Artikel erhalten, um das Geschäft reibungslos zu betreiben. Melden Sie sich jetzt für eine 29-tägige kostenlose Testversion an und profitieren Sie von automatisierten Listenüberwachungen.