Gli acquirenti su Amazon sono abituati a consegne rapide, spesso rapidissime. Per questo, per ogni seller AMZ è fondamentale processare gli ordini senza perdere tempo. Nella maggior parte dei casi, il flusso di vendita è lineare: il cliente aggiunge un prodotto al carrello, poi il venditore elabora l’acquisto e incassa. Normalmente Amazon verifica il pagamento in tempi brevi e a quel punto puoi evadere e spedire l’ordine.
Tuttavia, se c’è un problema, ad esempio con la carta di credito del cliente, il processo può richiedere più tempo del previsto. In questi casi, la transazione può entrare in stato “Pending”. Purtroppo non puoi modificare manualmente questo stato, perché la transazione è inattiva finché Amazon non completa le verifiche.
Come sai, per un venditore un ordine in ritardo è un problema: il cliente si innervosisce e aumenta il rischio di ricevere una recensione negativa. Quindi, cosa fare?
Continua a leggere per scoprire perché gli acquisti su Amazon possono rimanere in sospeso, come individuare questi ordini e cosa fare quando hai ordini “Pending” su Amazon.
Cosa significa “Pending” per un ordine?
Quando un cliente effettua un acquisto su AMZ, la piattaforma mette temporaneamente l’ordine “in attesa” e lo stato risulta “Pending”. Mentre l’ordine è “Pending”, Amazon verifica il metodo di pagamento del cliente. Amazon non indica un tempo di attesa fisso: l’ordine va avanti non appena il pagamento viene autorizzato.
Se però c’è un problema con il metodo di pagamento o con la verifica, la pagina di aiuto di Amazon sugli ordini in sospeso indica che l’elaborazione può richiedere fino a 21 giorni. Trascorso questo periodo, secondo il team di assistenza ai venditori di Amazon, l’ordine viene annullato e l’articolo torna in inventario. È importante: un ordine non può essere evaso finché non passa a “Unshipped”.
Per questo è essenziale monitorare lo stato degli ordini su AMZ, così da intercettare ritardi o anomalie durante la fase di elaborazione e autorizzazione del pagamento. In questo modo puoi dare stime di consegna più accurate e mantenere alta la soddisfazione del cliente.
Come funziona il processo ordine su Amazon?
Quando un cliente su AMZ aggiunge un articolo al carrello e completa il checkout, la piattaforma gestisce l’acquisto seguendo un processo standard. Se qualcosa va storto nella verifica dell’acquisto, possono verificarsi ritardi. In quel caso, l’ordine resta in stato “Pending”.
Fasi del processo ordine su Amazon:
Step 1. Il cliente aggiunge un prodotto al carrello.
Step 2. AMZ mette la transazione in stato “Pending”.
Step 3. L’ordine compare nella scheda Pending di Manage Orders, dove non può ancora essere spedito né annullato.
Step 4. Amazon verifica l’acquisto e il metodo di pagamento del cliente.
Step 5. Se la verifica del pagamento va a buon fine, lo stato cambia in “Unshipped”. Se la verifica (o un altro passaggio) fallisce, AMZ aggiorna lo stato di conseguenza.
Step 6. L’ordine compare nel tuo Orders report e nell’FBM Unshipped orders report, e in Manage Orders diventano disponibili i pulsanti “Confirm shipment” e “Cancel order”.
Step 7. Il venditore elabora ed evade l’ordine (oppure lo annulla).
Perché gli ordini Amazon risultano “Pending”?
Perché il mio ordine Amazon è “Pending”? Quando un ordine viene messo “in attesa”, riceve lo stato Pending. La causa più comune è l’impossibilità per la piattaforma di ottenere l’autorizzazione sulla carta del cliente. Per gli ordini FBA, l’ordine può restare “Pending” anche mentre Amazon raggruppa tutti gli articoli, oppure quando uno degli articoli di un ordine con più prodotti è esaurito.
Motivi comuni degli ordini “Pending” lato seller:
- AMZ non è riuscita a ottenere l’autorizzazione sulla carta di credito del cliente;
- il buyer ha scelto il pagamento presso un convenience store e non ha ancora pagato;
- il cliente ha ottenuto spedizione gratuita su più articoli e Amazon impiega tempo a raggrupparli (se l’acquisto è FBA);
- l’acquisto include più prodotti e uno è esaurito (se l’acquisto è FBA): anche se Amazon spedisce separatamente le unità disponibili, l’ordine risulta comunque “Pending”;
- per Subscribe & Save, Amazon crea gli ordini alcuni giorni prima della data di consegna del cliente per riservare l’inventario;
- si tratta di un ordine business in attesa di approvazione da parte del cliente: fino a 7 giorni, o fino a 14 giorni per i clienti Business Prime Medium ed Enterprise. Gli ordini non approvati in tempo vengono annullati automaticamente.
Perché gli ordini digitali Amazon possono restare “Pending”?
Anche i prodotti digitali possono risultare “Pending”, proprio come quelli fisici. Anche se non devono essere imballati e spediti, possono comunque subire ritardi.
Quando un cliente acquista un prodotto digitale, dovrebbe ricevere subito un codice. Se il codice non arriva, è possibile che la transazione sia in sospeso.
Per i prodotti digitali, di solito succede quando ci sono problemi di pagamento o quando Amazon non ottiene l’autorizzazione della carta. In questo caso, il cliente deve contattare AMZ per risolvere la situazione, e questo può ritardare l’ordine.
Cosa fare con gli ordini Amazon “Pending”?
È fondamentale non spedire un ordine “Pending”, anche se il cliente lo richiede: non puoi confermare la spedizione finché lo stato non diventa “Unshipped”. Gli ordini “Pending” non includono l’indirizzo di spedizione né i dati di contatto del cliente, quindi non potresti comunque spedirli correttamente. Se un cliente ti contatta mentre l’ordine è “Pending”, anche per annullarlo, Amazon indica di indirizzarlo ad Amazon Customer Service. Per un normale ordine in sospeso non serve aprire un caso con l’assistenza: se la verifica non va a buon fine, è Amazon stessa ad annullare l’ordine.
Come trovare un ordine “Pending”?
Per controllare gli ordini in stato “Pending”, accedi a Seller Central. Nella pagina Manage Orders, clicca sulla scheda Pending. Gli ordini “Pending” evasi da Amazon (FBA) si trovano nella scheda View FBA orders.
Questi ordini non compaiono nel tuo Orders report né nell’FBM Unshipped orders report. L’inventario però cambia: Amazon sottrae la quantità ordinata in Manage Inventory e, se avevi una sola unità, il listing scompare dalla pagina delle offerte e mostra zero finché l’ordine non viene elaborato.
Amazon pending order
È possibile annullare un ordine “Pending”?
No, non finché l’ordine è “Pending”. Dopo la verifica del metodo di pagamento, in Manage Orders diventano disponibili i pulsanti “Confirm shipment” e “Cancel order”, e l’ordine compare nel tuo Orders report e nell’FBM Unshipped orders report. A quel punto puoi spedirlo oppure, se necessario, annullarlo.
Per farlo, vai su Manage Orders e clicca “Cancel Order” nella colonna Action. Indica il motivo dell’annullamento e clicca “Submit”. Il cliente riceverà una notifica automatica. I venditori professionali possono anche annullare ordini in blocco usando il file Order Cancellation.
Considerazioni finali
Non è un segreto: se un cliente non riceve il prodotto in tempo, può lasciare una recensione negativa. E anche se, quando un ordine finisce “Pending”, spesso non dipende davvero da te (e puoi chiedere ad Amazon di rimuovere una recensione ingiusta), la gestione richiede comunque tempo ed energie. Per questo, è una buona idea tenere d’occhio gli ordini in sospeso. Per un normale ordine “Pending” non serve contattare l’assistenza: la strada più sicura è attendere che Amazon lo sposti in “Unshipped” prima di evaderlo.
Certo, una gestione efficiente dell’inventario è fondamentale per aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre i costi di storage. Tuttavia, questo non basta per il tuo successo su Amazon. È essenziale capire se la performance del tuo prodotto è davvero efficace. Per massimizzare i volumi di vendita, è necessario monitorare costantemente tutte le metriche del prodotto. Così puoi tenere sotto controllo gli indicatori di vendita e la redditività complessiva del tuo store.
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