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Gli acquirenti su Amazon sono abituati a consegne rapide, spesso rapidissime. Per questo, per ogni seller AMZ è fondamentale processare gli ordini senza perdere tempo. Nella maggior parte dei casi, il flusso di vendita è lineare: il cliente aggiunge un prodotto al carrello, poi il venditore elabora l’acquisto e incassa. Idealmente, dal momento in cui il cliente effettua l’ordine fino a quando tu puoi evaderlo passano circa 30 minuti. Dopodiché, puoi spedire.
Tuttavia, se c’è un problema—ad esempio con la carta di credito del cliente—il processo può richiedere più tempo del previsto. In questi casi, la transazione può entrare in stato “Pending”. Purtroppo non puoi modificare manualmente questo stato, perché la transazione è inattiva finché Amazon non completa le verifiche.
Come sai, per un venditore un ordine in ritardo è un problema: il cliente si innervosisce e aumenta il rischio di ricevere una recensione negativa. Quindi, cosa fare?
Continua a leggere per scoprire perché gli acquisti su Amazon possono rimanere in sospeso, come individuare questi ordini e cosa fare quando hai ordini “Pending” su Amazon.
Cosa significa “Pending” per un ordine?
Quando un cliente effettua un acquisto su AMZ, la piattaforma mette temporaneamente l’ordine “in attesa” e lo stato risulta “Pending”. Questo avviene per dare al cliente il tempo di annullare la transazione (se necessario) e per consentire l’autorizzazione del pagamento tramite carta. Di solito Amazon mantiene la transazione in sospeso per circa 30 minuti: trascorso questo periodo, l’ordine viene elaborato e il pagamento viene autorizzato.
Se però c’è un problema con il metodo di pagamento, la procedura di verifica può richiedere fino a 21 giorni prima che lo stato passi da “Pending” a “Unshipped”. È importante: un ordine non può essere evaso finché non passa a “Unshipped”.
Per questo è essenziale monitorare lo stato degli ordini su AMZ, così da intercettare ritardi o anomalie durante la fase di elaborazione e autorizzazione del pagamento. In questo modo puoi dare stime di consegna più accurate e mantenere alta la soddisfazione del cliente.
Come funziona il processo ordine su Amazon?
Quando un cliente su AMZ aggiunge un articolo al carrello e completa il checkout, la piattaforma gestisce l’acquisto seguendo un processo standard. Se qualcosa va storto nella verifica dell’acquisto, possono verificarsi ritardi. In quel caso, l’ordine resta in stato “Pending”.
Fasi del processo ordine su Amazon:
Step 1. Il cliente aggiunge un prodotto al carrello.
Step 2. AMZ mette la transazione in stato “Pending”.
Step 3. Questi ordini diventano grigi (non azionabili) in Manage Orders, perché AMZ trattiene l’acquisto per circa 30 minuti nel caso il cliente voglia annullarlo.
Step 4. Amazon verifica l’acquisto e il metodo di pagamento del cliente.
Step 5. Se la verifica del pagamento va a buon fine, lo stato cambia in “Unshipped”. Se la verifica (o un altro passaggio) fallisce, AMZ aggiorna lo stato di conseguenza.
Step 6. Quando lo stato diventa “Unshipped”, la piattaforma notifica al cliente la data di consegna stimata.
Step 7. AMZ invia una notifica al venditore.
Step 8. Il venditore elabora ed evade l’ordine (oppure lo annulla).
Perché gli ordini Amazon risultano “Pending”?
Perché il mio ordine Amazon è “Pending”? Quando un ordine viene messo “in attesa”, riceve lo stato Pending. La causa più comune è l’impossibilità per la piattaforma di ottenere l’autorizzazione sulla carta del cliente. Un’altra ragione può essere che Amazon abbia ricevuto e registrato l’ordine, ma che l’elaborazione nei centri di fulfillment richieda qualche giorno. Questo stato può comparire anche nei periodi di picco (ad esempio durante grandi eventi promozionali), quando il volume di vendite aumenta sensibilmente.
Motivi comuni degli ordini “Pending” lato seller:
- AMZ non riesce a verificare il metodo di pagamento del cliente;
- il buyer non ha completato l’ordine;
- il cliente ha ottenuto spedizione gratuita su più articoli e Amazon impiega tempo a raggrupparli (se l’acquisto è FBA);
- l’acquisto include più prodotti e uno è esaurito (se l’acquisto è FBA).
Perché gli ordini digitali Amazon possono restare “Pending”?
Anche i prodotti digitali possono risultare “Pending”, proprio come quelli fisici. Anche se non devono essere imballati e spediti, possono comunque subire ritardi.
Quando un cliente acquista un prodotto digitale, dovrebbe ricevere subito un codice. Se il codice non arriva, è possibile che la transazione sia in sospeso.
Per i prodotti digitali, di solito succede quando ci sono problemi di pagamento o quando Amazon non ottiene l’autorizzazione della carta. In questo caso, il cliente deve contattare AMZ per risolvere la situazione, e questo può ritardare l’ordine.
Inoltre, gli acquisti digitali possono includere un processo di verifica prolungato (circa quattro ore). È una misura di sicurezza per proteggere i dati del cliente e prevenire frodi.
Cosa fare con gli ordini Amazon “Pending”?
Se una vendita Amazon resta “Pending” per più di un’ora, consigliamo ai venditori di contattare l’assistenza Amazon per ricevere supporto. Inoltre, se un cliente contatta direttamente il venditore, è opportuno suggerire al cliente di contattare il customer service di Amazon. È fondamentale non spedire un ordine “Pending”, anche se il cliente lo richiede: non puoi confermare la spedizione finché lo stato non diventa “Unshipped”.
Come trovare un ordine “Pending”?
Per controllare gli ordini in stato “Pending”, accedi a Seller Central. Nella pagina Manage Orders, clicca sulla scheda pertinente. Puoi trovare tutti gli ordini che Amazon deve evadere nella scheda View FBA orders.
Questi ordini non compariranno nel tuo Orders report o nel tuo Unshipped Orders Report. Tuttavia, nel frattempo, l’inventario rifletterà comunque l’ordine.
Amazon pending order
È possibile annullare un ordine “Pending”?
Finché il prodotto non viene spedito, i venditori hanno la possibilità di annullare un ordine. Dopo la verifica del metodo di pagamento, in Manage Orders diventano disponibili i pulsanti “Confirm shipment” e “Cancel order”. La transazione apparirà sia nell’Orders Report sia nell’Unshipped Orders Report, e il venditore potrà scegliere se spedire o annullare l’ordine.
Per farlo, vai su Manage Orders e clicca “Cancel Order” nella colonna Action. Indica il motivo dell’annullamento e clicca “Submit”. Il cliente riceverà una notifica automatica. I venditori professionali possono anche annullare ordini in blocco usando il file Order Cancellation.
Considerazioni finali
Non è un segreto: se un cliente non riceve il prodotto in tempo, può lasciare una recensione negativa. E anche se, quando un ordine finisce “Pending”, spesso non dipende davvero da te (e puoi chiedere ad Amazon di rimuovere una recensione ingiusta), la gestione richiede comunque tempo ed energie. Per questo, è una buona idea monitorare gli ordini in sospeso in modo proattivo. Ogni volta che noti un ordine “Pending”, contatta l’assistenza AMZ.
Certo, una gestione efficiente dell’inventario è fondamentale per aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre i costi di storage. Tuttavia, questo non basta per il tuo successo su Amazon. È essenziale capire se la performance del tuo prodotto è davvero efficace. Per massimizzare i volumi di vendita, è necessario monitorare costantemente tutte le metriche del prodotto. Così puoi tenere sotto controllo gli indicatori di vendita e la redditività complessiva del tuo store.
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